中華航空 App Redesign — 重新設計報到流程與航班資訊呈現
中華航空 App Redesign — 重新設計報到流程與航班資訊呈現
中華航空 App Redesign — 重新設計報到流程與航班資訊呈現
以使用者研究為基礎，重新設計 App 的報到流程與航班資訊呈現，讓旅客在出發前與旅途中能更快速掌握重要資訊。
以使用者研究為基礎，重新設計 App 的報到流程與航班資訊呈現，讓旅客在出發前與旅途中能更快速掌握重要資訊。
以使用者研究為基礎，重新設計 App 的報到流程與航班資訊呈現，讓旅客在出發前與旅途中能更快速掌握重要資訊。
Role
Role
Role
Product Design Lead
負責網路報到流程與整體介面設計
Product Design Lead
負責網路報到流程與整體介面設計
Product Design Lead
負責網路報到流程與整體介面設計
Timeline
Timeline
Timeline
Feb 2024 – June 2024
Feb 2024 – June 2024
Feb 2024 – June 2024
Team
Team
Team
2 Product Designers, 1 UX Researcher, 1 PM
2 Product Designers, 1 UX Researcher, 1 PM
2 Product Designers, 1 UX Researcher, 1 PM
Keywords
Keywords
Keywords
桌面研究、深度訪談、資訊架構、設計系統、Figma Prototype、易用性測試
桌面研究、深度訪談、資訊架構、設計系統、Figma Prototype、易用性測試
桌面研究、深度訪談、資訊架構、設計系統、Figma Prototype、易用性測試
1. 專案背景
1. 專案背景
此專案於政大「進階使用者經驗設計」課程中完成。我在團隊中擔任 Product Designer，負責網路報到流程與整體介面設計，並完成 20+ 介面設計、3 個關鍵流程原型，以及設計系統建置。
此專案於政大「進階使用者經驗設計」課程中完成。我在團隊中擔任 Product Designer，負責網路報到流程與整體介面設計，並完成 20+ 介面設計、3 個關鍵流程原型，以及設計系統建置。
中華航空是台灣主要的國際航空公司之一，每年服務大量往返亞洲與全球的旅客。然而在 Skytrax 2023 全球最佳航空公司排名（評比項目包含數位體驗）以及 App 商店上的 評分表現卻都相對落後。
中華航空是台灣主要的國際航空公司之一，每年服務大量往返亞洲與全球的旅客。然而在 Skytrax 2023 全球最佳航空公司排名（評比項目包含數位體驗）以及 App 商店上的 評分表現卻都相對落後。
為了更深入理解使用者在使用華航 App 時的實際困難，我們透過 桌面研究與使用者訪談 進一步探索問題。
為了更深入理解使用者在使用華航 App 時的實際困難，我們透過 桌面研究與使用者訪談 進一步探索問題。
1. 專案背景
此專案於政大「進階使用者經驗設計」課程中完成。我在團隊中擔任 Product Designer，負責網路報到流程與整體介面設計，並完成 20+ 介面設計、3 個關鍵流程原型，以及設計系統建置。
中華航空是台灣主要的國際航空公司之一，每年服務大量往返亞洲與全球的旅客。然而在 Skytrax 2023 全球最佳航空公司排名（評比項目包含數位體驗）以及 App 商店上的 評分表現卻都相對落後。
為了更深入理解使用者在使用華航 App 時的實際困難，我們透過 桌面研究與使用者訪談 進一步探索問題。
專案概覽
專案概覽
本專案重新檢視華航 App 的使用流程與資訊呈現方式，透過使用者研究與設計迭代，提出改善旅客行程管理體驗的設計方案。
本專案重新檢視華航 App 的使用流程與資訊呈現方式，透過使用者研究與設計迭代，提出改善旅客行程管理體驗的設計方案。
本專案重新檢視華航 App 的使用流程與資訊呈現方式，透過使用者研究與設計迭代，提出改善旅客行程管理體驗的設計方案。
01 設計研究流程
01 設計研究流程
01 設計研究流程
設計流程依循 Discover → Define → Design → Test 的設計流程，從桌面研究與使用者訪談（11位）開始，整理旅客在使用 App 管理行程時的主要困難，並透過設計與易用性測試逐步驗證與優化設計方向。
設計流程依循 Discover → Define → Design → Test 的設計流程，從桌面研究與使用者訪談（11位）開始，整理旅客在使用 App 管理行程時的主要困難，並透過設計與易用性測試逐步驗證與優化設計方向。
設計流程依循 Discover → Define → Design → Test 的設計流程，從桌面研究與使用者訪談（11位）開始，整理旅客在使用 App 管理行程時的主要困難，並透過設計與易用性測試逐步驗證與優化設計方向。
02 研究洞見與設計解方
02 研究洞見與設計解方
02 研究洞見與設計解方
透過使用者訪談與研究分析，我們發現旅客在使用華航 App 管理行程時，主要面臨三個問題：報到流程與座位選擇操作不流暢、航班異動與重要資訊提示不明顯，以及旅途中難以快速取得關鍵航班資訊。
透過使用者訪談與研究分析，我們發現旅客在使用華航 App 管理行程時，主要面臨三個問題：報到流程與座位選擇操作不流暢、航班異動與重要資訊提示不明顯，以及旅途中難以快速取得關鍵航班資訊。
透過使用者訪談與研究分析，我們發現旅客在使用華航 App 管理行程時，主要面臨三個問題：報到流程與座位選擇操作不流暢、航班異動與重要資訊提示不明顯，以及旅途中難以快速取得關鍵航班資訊。
基於這些研究洞察，本次改版聚焦於三個設計方向：優化報到與選位流程、提升航班資訊與通知的可見度，以及 提供即時更新的航班動態資訊 Live Activity。
基於這些研究洞察，本次改版聚焦於三個設計方向：優化報到與選位流程、提升航班資訊與通知的可見度，以及 提供即時更新的航班動態資訊 Live Activity。
基於這些研究洞察，本次改版聚焦於三個設計方向：優化報到與選位流程、提升航班資訊與通知的可見度，以及 提供即時更新的航班動態資訊 Live Activity。
03 設計亮點
03 設計亮點
03 設計亮點
#1
#1
報到流程與座位選擇體驗優化
報到流程與座位選擇體驗優化
報到流程與座位選擇體驗優化
Before
Before
原有網路報到流程步驟繁瑣，系統隨機分配座位，且座位重選入口不易找到，使旅客在報到過程中容易感到困惑。
原有網路報到流程步驟繁瑣，系統隨機分配座位，且座位重選入口不易找到，使旅客在報到過程中容易感到困惑。
After
After
重新梳理報到流程，並整合座位選擇，將報到步驟從 8 簡化至4，讓旅客能更直覺地完成報到與座位選擇。
重新梳理報到流程，並整合座位選擇，將報到步驟從 8 簡化至4，讓旅客能更直覺地完成報到與座位選擇。
#2
#2
航班資訊與通知機制優化
航班資訊與通知機制優化
航班資訊與通知機制優化
Before
Before
航班異動與重要資訊提示不明顯，使用者容易忽略航班變更或登機資訊。
航班異動與重要資訊提示不明顯，使用者容易忽略航班變更或登機資訊。
After
After
調整首頁資訊可見度、凸顯強化航班異動提示，並新設計開啟推播通知的提醒匡
調整首頁資訊可見度、凸顯強化航班異動提示，並新設計開啟推播通知的提醒匡
#3
#3
即時航班動態設計
即時航班動態設計
即時航班動態設計
Before
Before
旅途中旅客難以快速取得航班相關資訊（航廈、報到櫃檯、登機門、座位、行李轉盤...），需繁瑣操作才能查看重要內容。
旅途中旅客難以快速取得航班相關資訊（航廈、報到櫃檯、登機門、座位、行李轉盤...），需繁瑣操作才能查看重要內容。
After
After
透過常駐解鎖畫面且即時更新的「即時動態 Live Activity」，呈現航班資訊，並隨旅客登機狀態呈現所需資訊。
透過常駐解鎖畫面且即時更新的「即時動態 Live Activity」，呈現航班資訊，並隨旅客登機狀態呈現所需資訊。
專案細節
專案細節
01 桌面研究
01 桌面研究
蒐集 App Store、Google Play 及社群上對華航 App 的評論後，將目前的問題分成系統、資訊架構、介面及流程設計，並且希望可以基於使用者研究結果，做出差異化功能、設計亮點
蒐集 App Store、Google Play 及社群上對華航 App 的評論後，將目前的問題分成系統、資訊架構、介面及流程設計，並且希望可以基於使用者研究結果，做出差異化功能、設計亮點
02 深度訪談｜規劃、執行與分析
02 深度訪談｜規劃、執行與分析
為了深入了解旅客在使用華航 App 管理行程時的實際經驗，我們透過深度訪談蒐集使用者在訂票與搭乘歷程中的行為、需求與痛點。訪談過程涵蓋旅客從訂票、報到到搭機過程中的操作情境，並進一步分析其在不同階段所使用的數位工具與資訊需求。
為了深入了解旅客在使用華航 App 管理行程時的實際經驗，我們透過深度訪談蒐集使用者在訂票與搭乘歷程中的行為、需求與痛點。訪談過程涵蓋旅客從訂票、報到到搭機過程中的操作情境，並進一步分析其在不同階段所使用的數位工具與資訊需求。
02.1 受訪者條件與人數配置
02.1 受訪者條件與人數配置
為確保訪談內容能涵蓋不同旅客角色，我們將受訪者分為兩類：
負責訂票者：通常負責搜尋航班、完成訂票並管理訂單
被訂票者：多為同行旅客，主要透過訂票者接收相關資訊
為確保訪談內容能涵蓋不同旅客角色，我們將受訪者分為兩類：
負責訂票者：通常負責搜尋航班、完成訂票並管理訂單
被訂票者：多為同行旅客，主要透過訂票者接收相關資訊
因此，我們設定以下招募條件：
近半年內曾搭乘華航並已完成旅行
團體自由行旅客
曾參與訂票或搭機流程
在受訪者配置上，我們同時納入 有使用華航 App 與未使用 App 的旅客，以比較不同使用習慣下的行為差異。
因此，我們設定以下招募條件：
近半年內曾搭乘華航並已完成旅行
團體自由行旅客
曾參與訂票或搭機流程
在受訪者配置上，我們同時納入 有使用華航 App 與未使用 App 的旅客，以比較不同使用習慣下的行為差異。
02.2 擬定訪談目標＆大綱
02.2 擬定訪談目標＆大綱
為了使訪談過程更具架構，我們先擬定以下四個訪談目標：
了解旅客的 訂票流程、習慣、行為和偏好
盤點從購買到搭乘華航的歷程，以了解在歷程中會遇到的挑戰和需求、數位工具（第三方比價網站、官網、App、email…）的使用情境
探索 未來 App 在歷程中的機會點
了解於 競品 的訂票、搭乘經驗，以及對眾多航空品牌的印象
為了使訪談過程更具架構，我們先擬定以下四個訪談目標：
了解旅客的 訂票流程、習慣、行為和偏好
盤點從購買到搭乘華航的歷程，以了解在歷程中會遇到的挑戰和需求、數位工具（第三方比價網站、官網、App、email…）的使用情境
探索 未來 App 在歷程中的機會點
了解於 競品 的訂票、搭乘經驗，以及對眾多航空品牌的印象
在此基礎上，我們進一步設計訪談大綱，並請受訪者回顧最近一次搭乘航空的完整歷程，以更具體地描述其實際操作與資訊需求。
在此基礎上，我們進一步設計訪談大綱，並請受訪者回顧最近一次搭乘航空的完整歷程，以更具體地描述其實際操作與資訊需求。
02.3 將訪談結果收斂為 Persona 與 User Journey Map
02.3 將訪談結果收斂為 Persona 與 User Journey Map
本次研究共訪談 11 位近半年內曾搭乘華航的旅客，其中：
本次研究共訪談 11 位近半年內曾搭乘華航的旅客，其中：
負責訂票者：7 位
有用華航 App：4 位
沒有用華航 App：3 位
負責訂票者：7 位
有用華航 App：4 位
沒有用華航 App：3 位
被訂票者：4 位
有用華航 App：1 位
沒有用華航 App：3 位
被訂票者：4 位
有用華航 App：1 位
沒有用華航 App：3 位
透過訪談分析，我們發現 「負責訂票者」才是華航 App 的主要使用者。相較之下，「被訂票者」多半是透過同行旅客被動得知航班資訊，因此較少主動使用航空 App。
透過訪談分析，我們發現 「負責訂票者」才是華航 App 的主要使用者。相較之下，「被訂票者」多半是透過同行旅客被動得知航班資訊，因此較少主動使用航空 App。
因此，在後續設計中，我們將 App 的核心目標使用者收斂至「訂票者」，並建立 Persona「劉峻維」，以具體描述目標使用者的背景、行為特徵與需求。同時，我們也透過 User Journey Map 整理旅客從訂票到搭機的完整歷程，以釐清不同階段的使用情境、使用工具與主要痛點。
因此，在後續設計中，我們將 App 的核心目標使用者收斂至「訂票者」，並建立 Persona「劉峻維」，以具體描述目標使用者的背景、行為特徵與需求。同時，我們也透過 User Journey Map 整理旅客從訂票到搭機的完整歷程，以釐清不同階段的使用情境、使用工具與主要痛點。
02.4 聚焦設計方向
02.4 聚焦設計方向
透過訪談資料分析，我們發現旅客 使用華航 App 的主要時機多發生在「訂票完成之後」。例如管理與查詢訂單；進行網路報到；查看航班異動與搭機資訊；確認登機門、座位或行李轉盤等資訊時。
透過訪談資料分析，我們發現旅客 使用華航 App 的主要時機多發生在「訂票完成之後」。例如管理與查詢訂單；進行網路報到；查看航班異動與搭機資訊；確認登機門、座位或行李轉盤等資訊時。
然而，在這些情境中，使用者仍面臨以下問題：網路報到流程不流暢、航班異動缺乏明確通知、App 與現場資訊不同步。因此，本次設計將聚焦於 訂票完成後至搭機過程中的行程管理體驗，並著重改善：
網路報到流程
航班資訊呈現方式
航班異動通知機制
然而，在這些情境中，使用者仍面臨以下問題：網路報到流程不流暢、航班異動缺乏明確通知、App 與現場資訊不同步。因此，本次設計將聚焦於 訂票完成後至搭機過程中的行程管理體驗，並著重改善：
網路報到流程
航班資訊呈現方式
航班異動通知機制
01 建立設計系統
01 建立設計系統
為了使設計統一，且符合華航的品牌識別，我們以華航原先的品牌識別為基礎，建立新設計系統。
為了使設計統一，且符合華航的品牌識別，我們以華航原先的品牌識別為基礎，建立新設計系統。
02 重整資訊架構
02 重整資訊架構
原先華航 App 資訊架構為「首頁」、「訂位購票」、「我的行程」、「航班動態」、「更多服務」5 個 Tab，以及常駐各頁面的「客服」及「通知」。然而，主要 Tab 內的功能與名稱未必相關，以及「更多服務」 Tab 內涵蓋 8 種以上功能，卻未行分類，因此我們認爲需進行資訊架構的重整，下方圖片為舊華航 App 的資訊架構：
原先華航 App 資訊架構為「首頁」、「訂位購票」、「我的行程」、「航班動態」、「更多服務」5 個 Tab，以及常駐各頁面的「客服」及「通知」。然而，主要 Tab 內的功能與名稱未必相關，以及「更多服務」 Tab 內涵蓋 8 種以上功能，卻未行分類，因此我們認爲需進行資訊架構的重整，下方圖片為舊華航 App 的資訊架構：
根據受訪者 卡片分類 結果，我們重新梳理了整體資訊架構，現在共有「首頁」、「訂位購票」、「管理行程」、「我的會員」、「更多」，共 5 個 Tab，以及常駐各個頁面的「客服」。並且現在會將功能分類並標註分類群組名稱，讓使用者更好查找。下方圖片為優化後的資訊架構：
根據受訪者 卡片分類 結果，我們重新梳理了整體資訊架構，現在共有「首頁」、「訂位購票」、「管理行程」、「我的會員」、「更多」，共 5 個 Tab，以及常駐各個頁面的「客服」。並且現在會將功能分類並標註分類群組名稱，讓使用者更好查找。下方圖片為優化後的資訊架構：
Before
Before
After
After
03 設計解方、細節與原由
03 設計解方、細節與原由
基於研究洞察，本次改版聚焦於三個設計方向：優化報到與選位流程、提升航班資訊與通知的可見度，以及 提供即時更新的航班動態資訊 Live Activity。
基於研究洞察，本次改版聚焦於三個設計方向：優化報到與選位流程、提升航班資訊與通知的可見度，以及 提供即時更新的航班動態資訊 Live Activity。
#1
#1
報到流程與座位選擇體驗優化
報到流程與座位選擇體驗優化
Before
Before
原有網路報到流程步驟繁瑣，系統隨機分配座位，且座位重選入口不易找到，使旅客在報到過程中容易感到困惑。
原有網路報到流程步驟繁瑣，系統隨機分配座位，且座位重選入口不易找到，使旅客在報到過程中容易感到困惑。
After
After
重新梳理報到流程，並整合座位選擇，將報到步驟從 8 簡化至4，讓旅客能更直覺地完成報到與座位選擇。
重新梳理報到流程，並整合座位選擇，將報到步驟從 8 簡化至4，讓旅客能更直覺地完成報到與座位選擇。
設計細節與原由：
設計細節與原由：
#2-1
#2-1
航班資訊與通知機制優化：App 內部通知
航班資訊與通知機制優化：App 內部通知
Before
Before
航班異動與重要資訊提示不明顯，使用者容易忽略航班變更或登機資訊。
航班異動與重要資訊提示不明顯，使用者容易忽略航班變更或登機資訊。
After
After
調整首頁資訊可見度，根據不同階段設計頁面，並且將異動通知顯示於首頁，凸顯航班異動提示。
調整首頁資訊可見度，根據不同階段設計頁面，並且將異動通知顯示於首頁，凸顯航班異動提示。
設計細節與原由：
設計細節與原由：
#2-2
#2-2
航班資訊與通知機制優化：App 外部通知
航班資訊與通知機制優化：App 外部通知
Before
Before
因未開啟通知，錯過重要提醒。
因未開啟通知，錯過重要提醒。
After
After
網路報到後觸發提醒開啟推播通知
網路報到後觸發提醒開啟推播通知
觸發提醒開啟推播通知邏輯：
觸發提醒開啟推播通知邏輯：
#3
#3
即時航班動態設計
即時航班動態設計
Before
Before
旅途中旅客難以快速取得航班相關資訊（航廈、報到櫃檯、登機門、座位、行李轉盤...），需繁瑣操作才能查看重要內容。
旅途中旅客難以快速取得航班相關資訊（航廈、報到櫃檯、登機門、座位、行李轉盤...），需繁瑣操作才能查看重要內容。
After
After
透過常駐解鎖畫面且即時更新的「即時動態 Live Activity」，呈現航班資訊，並隨旅客登機狀態呈現所需資訊。
透過常駐解鎖畫面且即時更新的「即時動態 Live Activity」，呈現航班資訊，並隨旅客登機狀態呈現所需資訊。
01 易用性測試規劃與腳本
01 易用性測試規劃與腳本
為了驗證設計是否能有效解決前期研究中所發現的旅客痛點，我們以 任務導向的方式進行易用性測試，測試採用 low-fi prototype。
為了驗證設計是否能有效解決前期研究中所發現的旅客痛點，我們以 任務導向的方式進行易用性測試，測試採用 low-fi prototype。
本次測試模擬使用者在實際旅程中可能遇到的情境，涵蓋四個關鍵使用情境，包含 (1) 行程載入及選擇餐點、(2) 網路報到及提醒開啟 App 通知、(3) 首頁不同狀態及異動通知，以及 (4) 搭乘前中後的即時動態，並請受測者完成對應任務，以觀察其操作行為與理解情況。
本次測試模擬使用者在實際旅程中可能遇到的情境，涵蓋四個關鍵使用情境，包含 (1) 行程載入及選擇餐點、(2) 網路報到及提醒開啟 App 通知、(3) 首頁不同狀態及異動通知，以及 (4) 搭乘前中後的即時動態，並請受測者完成對應任務，以觀察其操作行為與理解情況。
測試結束後，進一步透過 產品反應卡 與 NPS 評分，蒐集使用者對整體設計的主觀感受與滿意度，以全面評估 redesign 的成效。
測試結束後，進一步透過 產品反應卡 與 NPS 評分，蒐集使用者對整體設計的主觀感受與滿意度，以全面評估 redesign 的成效。
02 測試結果與設計迭代
02 測試結果與設計迭代
透過 4 場易用性測試，我們觀察到使用者在操作過程中出現的理解落差與操作困難，並進一步歸納出關鍵問題。根據這些測試發現，我們針對介面資訊呈現與操作流程進行優化調整，例如 減少首頁資訊負擔、重新整理按鈕層級，以及優化任務流程的引導方式，使整體操作更加直覺與一致。
透過 4 場易用性測試，我們觀察到使用者在操作過程中出現的理解落差與操作困難，並進一步歸納出關鍵問題。根據這些測試發現，我們針對介面資訊呈現與操作流程進行優化調整，例如 減少首頁資訊負擔、重新整理按鈕層級，以及優化任務流程的引導方式，使整體操作更加直覺與一致。
03 產品感受與量化結果
03 產品感受與量化結果
整體而言，受測者對 redesign 後的介面回饋多為正向。
在產品反應卡 16 個（正負面各半）的形容詞中，受測者多選擇 正向描述，其中「好理解」與「方便」（各 3 人）為最常被選擇的形容詞，顯示使用者普遍認為介面清晰且操作順暢。
在 NPS 方面，本次共有 4 位受測者參與評分，其中 3 位曾於訪談階段評估過原版華航 App。透過前後比較，NPS 分數由原先的 0 (Need Improvement - Good) 提升至 75 (Excellent)，顯示 redesign 在整體體驗上有明顯改善。
整體而言，受測者對 redesign 後的介面回饋多為正向。
在產品反應卡 16 個（正負面各半）的形容詞中，受測者多選擇 正向描述，其中「好理解」與「方便」（各 3 人）為最常被選擇的形容詞，顯示使用者普遍認為介面清晰且操作順暢。
在 NPS 方面，本次共有 4 位受測者參與評分，其中 3 位曾於訪談階段評估過原版華航 App。透過前後比較，NPS 分數由原先的 0 (Need Improvement - Good) 提升至 75 (Excellent)，顯示 redesign 在整體體驗上有明顯改善。
產品反應卡結果
產品反應卡結果
NPS 評分結果
NPS 評分結果
專案細節
01 桌面研究
蒐集 App Store、Google Play 及社群上對華航 App 的評論後，將目前的問題分成系統、資訊架構、介面及流程設計，並且希望可以基於使用者研究結果，做出差異化功能、設計亮點
02 深度訪談｜規劃、執行與分析
為了深入了解旅客在使用華航 App 管理行程時的實際經驗，我們透過深度訪談蒐集使用者在訂票與搭乘歷程中的行為、需求與痛點。訪談過程涵蓋旅客從訂票、報到到搭機過程中的操作情境，並進一步分析其在不同階段所使用的數位工具與資訊需求。
02.1 受訪者條件與人數配置
為確保訪談內容能涵蓋不同旅客角色，我們將受訪者分為兩類：
負責訂票者：通常負責搜尋航班、完成訂票並管理訂單
被訂票者：多為同行旅客，主要透過訂票者接收相關資訊
因此，我們設定以下招募條件：
近半年內曾搭乘華航並已完成旅行
團體自由行旅客
曾參與訂票或搭機流程
在受訪者配置上，我們同時納入 有使用華航 App 與未使用 App 的旅客，以比較不同使用習慣下的行為差異。
02.2 擬定訪談目標＆大綱
為了使訪談過程更具架構，我們先擬定以下四個訪談目標：
了解旅客的 訂票流程、習慣、行為和偏好
盤點從購買到搭乘華航的歷程，以了解在歷程中會遇到的挑戰和需求、數位工具（第三方比價網站、官網、App、email…）的使用情境
探索 未來 App 在歷程中的機會點
了解於 競品 的訂票、搭乘經驗，以及對眾多航空品牌的印象
在此基礎上，我們進一步設計訪談大綱，並請受訪者回顧最近一次搭乘航空的完整歷程，以更具體地描述其實際操作與資訊需求。
02.3 將訪談結果收斂為 Persona 與 User Journey Map
訪談 11 位近半年曾搭華航的旅客，其中：
負責訂票者：7 位
有用 App：4 位
沒有用 App：3 位
被訂票者：4 位
有用 App：1 位
沒有用 App：3 位
透過訪談分析，我們發現 「負責訂票者」才是華航 App 的主要使用者。相較之下，「被訂票者」多半是透過同行旅客被動得知航班資訊，因此較少主動使用航空 App。
因此，在後續設計中，我們將 App 的核心目標使用者收斂至「訂票者」，並建立 Persona「劉峻維」，以具體描述目標使用者的背景、行為特徵與需求。同時，我們也透過 User Journey Map 整理旅客從訂票到搭機的完整歷程，以釐清不同階段的使用情境、使用工具與主要痛點。
02.4 聚焦設計方向
透過訪談資料分析，我們發現旅客 使用華航 App 的主要時機多發生在「訂票完成之後」。例如管理與查詢訂單；進行網路報到；查看航班異動與搭機資訊；確認登機門、座位或行李轉盤等資訊時。
然而，在這些情境中，使用者仍面臨以下問題：網路報到流程不流暢、航班異動缺乏明確通知、App 與現場資訊不同步。因此，本次設計將聚焦於 訂票完成後至搭機過程中的行程管理體驗，並著重改善：
網路報到流程
航班資訊呈現方式
航班異動通知機制
01 建立設計系統
為了使設計統一，且符合華航的品牌識別，我們以華航原先的品牌識別為基礎，建立新設計系統。
02 重整資訊架構
原先華航 App 資訊架構為「首頁」、「訂位購票」、「我的行程」、「航班動態」、「更多服務」5 個 Tab，以及常駐各頁面的「客服」及「通知」。然而，主要 Tab 內的功能與名稱未必相關，以及「更多服務」 Tab 內涵蓋 8 種以上功能，卻未行分類，因此我們認爲需進行資訊架構的重整，下方圖片為舊華航 App 的資訊架構：
根據受訪者 卡片分類 結果，我們重新梳理了整體資訊架構，現在共有「首頁」、「訂位購票」、「管理行程」、「我的會員」、「更多」，共 5 個 Tab，以及常駐各個頁面的「客服」。並且現在會將功能分類並標註分類群組名稱，讓使用者更好查找。下方圖片為優化後的資訊架構：
Before
After
03 設計解方、細節與原由
基於研究洞察，本次改版聚焦於三個設計方向：優化報到與選位流程、提升航班資訊與通知的可見度，以及 提供即時更新的航班動態資訊 Live Activity。
#1
報到流程與座位選擇體驗優化
Before
原有網路報到流程步驟繁瑣，系統隨機分配座位，且座位重選入口不易找到，使旅客在報到過程中容易感到困惑。
After
重新梳理報到流程，並整合座位選擇，將報到步驟從 8 簡化至4，讓旅客能更直覺地完成報到與座位選擇。
設計細節與原由：
#2-1
航班資訊與通知機制優化：App 內部通知
Before
航班異動與重要資訊提示不明顯，使用者容易忽略航班變更或登機資訊。
After
根據不同階段設計首面呈現，並且將異動通知顯示於首頁，凸顯航班異動提示。
設計細節與原由：
#2-2
航班資訊與通知機制優化：App 外部通知
Before
因未開啟通知，錯過重要提醒。
After
網路報到後觸發提醒開啟推播通知
觸發提醒開啟推播通知邏輯：
#3
即時航班動態設計
Before
旅途中旅客難以快速取得航班相關資訊（航廈、報到櫃檯、登機門、座位、行李轉盤...），需繁瑣操作才能查看重要內容。
After
透過常駐解鎖畫面且即時更新的「即時動態 Live Activity」，呈現航班資訊，並隨旅客登機狀態呈現所需資訊。
01 易用性測試規劃與腳本
為了驗證設計是否能有效解決前期研究中所發現的旅客痛點，我們以 任務導向的方式進行易用性測試，測試採用 low-fi prototype。
本次測試模擬使用者在實際旅程中可能遇到的情境，涵蓋四個關鍵使用情境，包含 (1) 行程載入及選擇餐點、(2) 網路報到及提醒開啟 App 通知、(3) 首頁不同狀態及異動通知，以及 (4) 搭乘前中後的即時動態，並請受測者完成對應任務，以觀察其操作行為與理解情況。
測試結束後，進一步透過 產品反應卡 與 NPS 評分，蒐集使用者對整體設計的主觀感受與滿意度，以全面評估 redesign 的成效。
02 測試結果與設計迭代
透過 4 場易用性測試，我們觀察到使用者在操作過程中出現的理解落差與操作困難，並進一步歸納出關鍵問題。根據這些測試發現，我們針對介面資訊呈現與操作流程進行優化調整，例如 減少首頁資訊負擔、重新整理按鈕層級，以及優化任務流程的引導方式，使整體操作更加直覺與一致。
03 產品感受與量化結果
整體而言，受測者對 redesign 後的介面回饋多為正向。
在產品反應卡 16 個（正負面各半）的形容詞中，受測者多選擇 正向描述，其中「好理解」與「方便」（各 3 人）為最常被選擇的形容詞，顯示使用者普遍認為介面清晰且操作順暢。
在 NPS 方面，本次共有 4 位受測者參與評分，其中 3 位曾於訪談階段評估過原版華航 App。透過前後比較，NPS 分數由原先的 0 (Need Improvement - Good) 提升至 75 (Excellent)，顯示 redesign 在整體體驗上有明顯改善。
產品反應卡結果
NPS 評分結果
成長與反思
成長與反思
成長與反思
這次的專案與在南山人壽的體驗設計與研究實習並行，發現自己在 質性研究 的能力和敏銳度有顯著的進步，例如在制定訪綱時，懂得先繪製心智圖，把訪談主軸定出來後，才繼續延伸細節的問題，並隨時檢查自己的訪談問題是否能回答一開始的訪談目標。另外，在 設計 上也有很大的進步，比起剛接觸介面設計時，容易將平面設計的想法帶入，因為更熟悉設計心理學和介面設計規範，因此此次的介面設計可以在符合使用者的使用習慣下，藉由設計的力量帶給使用者更好的體驗。另外，也總結自己在這個專案的兩大成長和反思：
這次的專案與在南山人壽的體驗設計與研究實習並行，發現自己在 質性研究 的能力和敏銳度有顯著的進步，例如在制定訪綱時，懂得先繪製心智圖，把訪談主軸定出來後，才繼續延伸細節的問題，並隨時檢查自己的訪談問題是否能回答一開始的訪談目標。另外，在 設計 上也有很大的進步，比起剛接觸介面設計時，容易將平面設計的想法帶入，因為更熟悉設計心理學和介面設計規範，因此此次的介面設計可以在符合使用者的使用習慣下，藉由設計的力量帶給使用者更好的體驗。另外，也總結自己在這個專案的兩大成長和反思：
這次的專案與在南山人壽的體驗設計與研究實習並行，發現自己在 質性研究 的能力和敏銳度有顯著的進步，例如在制定訪綱時，懂得先繪製心智圖，把訪談主軸定出來後，才繼續延伸細節的問題，並隨時檢查自己的訪談問題是否能回答一開始的訪談目標。另外，在 設計 上也有很大的進步，比起剛接觸介面設計時，容易將平面設計的想法帶入，因為更熟悉設計心理學和介面設計規範，因此此次的介面設計可以在符合使用者的使用習慣下，藉由設計的力量帶給使用者更好的體驗。另外，也總結自己在這個專案的兩大成長和反思：
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規劃僅是規劃，仍需依照實際狀況滾動調整
規劃僅是規劃，仍需依照實際狀況滾動調整
規劃僅是規劃，仍需依照實際狀況滾動調整
本次專案希望招募訂票者/被訂票者兩種角色，並且針對有沒有使用華航 App 有另外配額，但後來發現身為被訂票者，且有使用華航 App 的條件太難滿足，且整體受訪人數太少，收集到的反饋容易有偏差，因此又重新調整受訪條件和人數，並再進行一次招募。此次的經驗讓我學到 需要隨時依照招募狀況去調整受訪條件，不要執著於原先的規劃而耽誤研究時程。
本次專案希望招募訂票者/被訂票者兩種角色，並且針對有沒有使用華航 App 有另外配額，但後來發現身為被訂票者，且有使用華航 App 的條件太難滿足，且整體受訪人數太少，收集到的反饋容易有偏差，因此又重新調整受訪條件和人數，並再進行一次招募。此次的經驗讓我學到 需要隨時依照招募狀況去調整受訪條件，不要執著於原先的規劃而耽誤研究時程。
本次專案希望招募訂票者/被訂票者兩種角色，並且針對有沒有使用華航 App 有另外配額，但後來發現身為被訂票者，且有使用華航 App 的條件太難滿足，且整體受訪人數太少，收集到的反饋容易有偏差，因此又重新調整受訪條件和人數，並再進行一次招募。此次的經驗讓我學到 需要隨時依照招募狀況去調整受訪條件，不要執著於原先的規劃而耽誤研究時程。
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想遠一點，做出「可驗證」的設計優化
想遠一點，做出「可驗證」的設計優化
想遠一點，做出「可驗證」的設計優化
之前實習時，我發現「證明設計優化的成效」並不容易。當時主管分享了一個方法：在重新設計前的問卷中加入能作為優化目標且可追蹤的問題。例如，透過產品反應卡蒐集使用者對現有設計的負面形容詞（如「老舊的」），並以此作為設計改進的參考。如果在優化後的版本中，使用者改用「創新」等正向詞彙形容，就能證明設計的提升確實產生了影響。因此，在這次專案中，我們透過 前後測 來驗證設計優化成效：在訪談時，先詢問使用過華航 App 的 NPS，並在易用性測試後，再次對同一批使用者測量 NPS。最終，NPS 的提升明確證實了我們的設計優化確實帶來了正向影響。
之前實習時，我發現「證明設計優化的成效」並不容易。當時主管分享了一個方法：在重新設計前的問卷中加入能作為優化目標且可追蹤的問題。例如，透過產品反應卡蒐集使用者對現有設計的負面形容詞（如「老舊的」），並以此作為設計改進的參考。如果在優化後的版本中，使用者改用「創新」等正向詞彙形容，就能證明設計的提升確實產生了影響。因此，在這次專案中，我們透過 前後測 來驗證設計優化成效：在訪談時，先詢問使用過華航 App 的 NPS，並在易用性測試後，再次對同一批使用者測量 NPS。最終，NPS 的提升明確證實了我們的設計優化確實帶來了正向影響。
之前實習時，我發現「證明設計優化的成效」並不容易。當時主管分享了一個方法：在重新設計前的問卷中加入能作為優化目標且可追蹤的問題。例如，透過產品反應卡蒐集使用者對現有設計的負面形容詞（如「老舊的」），並以此作為設計改進的參考。如果在優化後的版本中，使用者改用「創新」等正向詞彙形容，就能證明設計的提升確實產生了影響。因此，在這次專案中，我們透過 前後測 來驗證設計優化成效：在訪談時，先詢問使用過華航 App 的 NPS，並在易用性測試後，再次對同一批使用者測量 NPS。最終，NPS 的提升明確證實了我們的設計優化確實帶來了正向影響。
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